現代の組織運営において、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策と防犯対策は密接に関連し、どちらも従業員と組織の安全を守るために欠かせません。カスハラ対策も防犯対策の一種として、防犯と同様の手順で進めることが可能です。このような包括的な対策アプローチを取ることで、導入者の個別の状況に応じて、カスハラ対策と防犯対策を一括で実施することも、必要に応じて個別に対応することも可能になります。
カスハラ対策の基本的な手順
防犯の対策と同様、以下の手順で進め、必要に応じて後戻りをしながら修正し、完成させていきます。
戦略の策定
目的の設定
計画の作成
守るべきものの一覧化
脅威の一覧化
対策の範囲とスコープの明確化（守るべきものや脅威をもとに実施）
全体像の把握
組織体制の構築
脆弱性の一覧化
対策の策定
評価、改善
評価方法の作成
改善プロセスの構築
本コラムでは、この手順の第一ステップである「戦略の策定」に焦点を当てます。カスハラ対策の効果を最大化するためには、目的を明確にし、組織として一貫した方向性を打ち出すことが重要です。
戦略の策定：目的の設定と対策の方向性の明確化
カスハラ対策や防犯対策が組織の中でしっかりと機能するためには、戦略の段階でまず「目的」を明確に定めます。目的が定まることで、計画や対策を進める際の一貫性が保たれ、組織内の共通認識も強化されます。
1. 目的の設定
まず、カスハラ防止の最終的なゴールを組織全体で明確にし、防犯対策と並行して実施する理由を共有することが重要です。例えば、「従業員の心理的・物理的安全を守る」「顧客との適切な関係を維持する」などの具体的な目的が挙げられます。
心理的安全性：従業員が安心して業務を行える環境を整え、不当な言動に怯えることなく顧客に対応できることを目指します。
物理的安全性：身体的な脅威に対して適切に備え、突発的な危険が生じた場合にも迅速に対応できる環境づくりが必要です。
2. 戦略的な方向性の設定
目的が定まったら、次に対策の方向性を明確にします。これにより、今後の計画策定や組織体制構築の基礎が整い、どのような場面でもブレない基準が生まれます。カスハラ防止においては、防犯対策と共通する対策基盤を持つことで、従業員が一貫した指針に基づいて対応できるようになります。
この段階で、すべての状況で同じレベルの対策を取るのではなく、リスクの高い場面や特定の顧客対応など、優先すべき部分に戦略的にリソースを集中させる方針を打ち出すことも重要です。
戦略の策定によるカスハラ対策の効果
防犯とカスハラ対策を共通の手順で実施することにより、対策全体の一貫性が保たれ、個別の事情に応じた柔軟な対応が可能になります。また、統一された戦略により、次のような効果が期待できます：
リソースの最適配分：リスクの高い場面にリソースを集中させることで、従業員の安全を効果的に守り、組織全体の対応効率が向上します。
現場での迷いの防止：統一された基準があることで、従業員はカスハラ対応と防犯対応を同じフローに従って判断でき、迷いが生じにくくなります。
持続的な改善の基盤：一貫した目的と方向性に基づき、戦略が常に組織の状況や環境に適応し、定期的に評価・改善できる基盤が整います。
まとめ
カスタマーハラスメント対策は、防犯対策と同様の手順に基づいて実施することで、組織全体の安全と効率が高まります。目的を設定し、戦略的な方向性を定めることにより、対策がブレることなく維持され、従業員が安心して業務に取り組める環境を築くことが可能です。今後の手順では、守るべきものや脅威の特定、組織体制の構築といった具体的な計画が進められ、カスハラ防止のための実効性ある防護体制が整っていきます。
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